Güncel
Bekleyiniz...
Kaçınılması Gereken Müşteri Hizmetleri Hatası

Kaçınılması Gereken Müşteri Hizmetleri Hatası

Herif şikâyetleri zamansızdır. İşletmenin boyutu, yapısı ya da başarısı ne olursa olsun, yapılan işten memnun olmayan, en azından küçük de olsa bir tip yüzdesi vardır. Herkesi memnun edemeyeceği fikri, bir asır önce olduğu kadar bugün de doğrudur. Oysa tarihte daha önce hiç müşterilerin şikâyet etmesi bu kadar basit olmamıştı. Bir işletmeyi eleştirmek için müşterilerin bir firmayla …

Müşteri şikâyetleri zamansızdır. İşletmenin boyutu, yapısı ya da başarısı ne olursa olsun, yapılan işten hoşnut olmayan, en azından minik de olsa bir herif yüzdesi vardır. Herkesi memnun edemeyeceği fikri, bir yüzyıl önce olduğu kadar bugün de doğrudur. Ancak tarihte daha önce hiç müşterilerin şikâyet etmesi bu kadar basit olmamıştı. Bir işletmeyi kusur bulmak için müşterilerin bir firmayla konuşmak için vakit ayırması gerekmez. Telefonlarını ellerine alarak diledikleri gibi açıklama yazabilirler. Diğer Taraftan yazdıkları yorumları bunu e-posta aracılığıyla, Yelp ve Google gibi siteleri, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya sitelerini veya herhangi çevrimiçi forum ve ağız dalaşı panosu yoluyla bayrak direği düğmesine basarak herkese görünür yapabilirler.
Ve eski günlerin tersine, müşterilerin herhangi bir işletmeye vefalı olması gerekmez çükü bir işyeri veya ürünün rakiplerini Google’da aratarak derhal alternatifini bulabilirler. American Express tarafından yapılan bir alıcı hizmetleri anketine göre, müşterilerin üçte birinden fazlası, tek bir negatif deneyimden sonradan hemen şirket değiştirmeyi düşündüklerini belirtmişlerdir.
Herif hizmetleri, başarılı bir işin bel kemiğini oluşturmalıdır ve bir müşteriyi kaybetmeyi asla göze alamayacağı çalışmalar yapmalıdırlar. Bunun olmasını durdurmak için, ilk kez müşterilerinin “Bu firmadan katiyen yeniden hiçbir şey satın almayacağım” demesine neyin sebep olduğunu anlayışlı olmak önemlidir.

1. Aşırı Otomasyon

Otomasyon teknolojisini benimsenmesi, maliyetlerden ve zamandan tasarruf sağlamak için tüm pazarlama ve satmak görevlerini otomatikleştirmek cazip gelebilir, oysa bu yalnızca otomatikleştirmek cazip bir koşul olduğu için yapılmamalıdır. Teknoloji, katiyen bire bir deneyimin çok iyi bir şekilde ikame edilmesini sağlayamaz. Hem, ayrı müşteriler öbür iletişim yöntemlerini seçim eder.
Kaçınılması Gereken Müşteri Hizmetleri Hatasıİletişim danışmanlığı şirketi Professionalism Matters’ın kurucusu Dana Brownlee kadar müşterilerin “asap bozucu telefon aktarmalarına” muamele etmemesi için seçenekler sunulması gerekiyor. Mümkün olduğunda, müşterilerin firmaya ulaşabileceği telefon numaraları, canlı sohbetler ve e-postalar sağlanmalıdır. Eğer otomasyona güvenme seçilmek isteniyorsa (ve muhakkak faydaları vardır), otomatik e-postaların doğal ve bireysel göründüğünden belli olunmalıdır.

2. Müşterileri Çok Seri Ele Almaya Kastetmek

Çoğu vekil, müşterinin ne istediğini bildiğini varsayar. Müşterilerinin aramasına yanıt verdiklerinde, sorunlarına çözüm bulmak için telaş ederler. Bu, herif rahatsız edebilir ve onların şirkete kızmasına neden olabilir. Müşterileri kaybetmemek, tip hizmetleri temsilcilerine etkili dinleme becerileri öğretir. Müşterinin dinlenildiğinden ve bireysel problemlerinin anlaşıldığından ve onlara değer verilerek çözüm bulunmaya çalışıldığından kesin olunmalıdır. Müşteri hizmetleri departmanları müşterilerin şikâyetlerini dinleyerek, kafalarından senaryolar yaratmamaktan kurtulmaları gerekir.

3. Sistem Kesintileri

Hakiki şu oysa, hiçbir sistemin çok iyi bir alıştırma süresi yoktur. En köklü, bulut tabanlı sistemler bile kesinti olduğunda adaletli bir sorun payına sahiptir. Trajedi şu ki, müşteriler bir firmaya ulaşamazsa, o güne kadar olan bütün olumlu düşünceleri aniden biter. Bu yüzden kesinti anlarında seri sayfa doldurma süresi ve güvenilir, 24 saat aralıksız alıştırma süresi sunan saygın bir web servis sağlayıcısı ile çalışılmalıdır. E-posta ve telefon yoluyla destek karşılayan firmalar, müşterine destek sözü verilen saatlerde onlara ulaşabilmesini sağlanmalıdır. Mesai saatleri dıştan ulaşılamazsa, bir arzu oluşturulmalarına izin veren bir sistem oluşturulmalıdır. Müsait olduğunuzda baştan arayın türünden bir ibare bırakılmalıdır.

4. Yavaş Geri Dönüş

Firmalar bundan böyle müşterilerin talepleri üzerine yaşıyorlar. Modern teknolojinin gücü bir uçtan bir uca insanlık iyice sabırsız ülkü geldi ve isteklerine anında geri dönüş sağlansın istiyorlar. Hem müşteriler ayrıca işyeri sahipleri cümbür cemaat aynı durumda. Müşterilerin çabuk cevap almaları onları sadece işletmeye çekmekle kalmaz, bununla beraber uzun vadeli sadakatlerini de kazanabilir. Müşterilerin sorularına ve geri bildirimlerine, bilhassa de işlerin ışık hızından daha hızlı hareket ettiği sosyal ağ üzerinden ise hemencecik cevap verilmelidir. Somurtkan takdirde, bu rekabet ortamında hayatta kalmak çok güç olacaktır.

5. Alıcı Hizmetleri Ekibinin Değerini Düşürmek

Kaçınılması Gereken Müşteri Hizmetleri HatasıTip temsilcileri, müşterilerin iletişime girdiği birincil bireysel etkileşimdir ve firma hakkında bir profil çizerler. Ne eyvah ama, bununla beraber asgari maaşla niyetlenmek zorunda kalan lakin kendisinden bir o kadar saygın ve dayanma gerektiren bir iş yapmaları beklenir. Alıcı temsilcilerinin morallerinin düşük olması işi sekteye uğratabilir. Müşterileri memnun etmede fazladan yol kat etmeleri için onların motive etmenin yollarını bulunmalıdır. En iyi yetenekleri işe alınmalı, onlara iyi ödeme yapılmalı ve olağanüstü sonuçlar elde ettiklerinde ödüllendirilmelidirler. Çalışanlara iyi davranarak şeref kazanılabileceği unutulmamalı ve en iyi yetenekler müşteri temsilleri olarak işe alınmalıdır.

6. Şikayet Olmaması Firmanın Çok Iyi Olduğu Anlamına Gelmez

Firmalar müşterilere ulaşmak için fazla çalışırlar ve personellerine bu konuda eğitimler verirler. Ve herhangi bir şikâyet almadıkları süre başlıca başarılı olduklarını varsayarak mutlu olurlar. Oysa bu yapılan en yaygın hatadır. Şikâyet almamak müşteri hizmetlerinin birinci derslik olduğu anlamına gelmez. Incelemeler saptama ettiğine tarafından, 26 hoşnutsuz müşteriden sadece 1’i şikâyetçi olmaktadır. Bu, 25 kişinin şikâyetçi olduğu konu hakkında şikâyet etme zahmetine girmediği anlamına kazanç. Bunun yanında bir firma hakkında çoğu yorum yapılırken birkaç adam başına şikâyet ise işte bu başarılı bir durumdur. Dürüst bir şey yapıldığına anlamına kazanç.

7. Çok Kanallı Pazarlama Desteği Sağlamama

Müşteriler firmalara farklı alanlara yönlendirilmiş kanallardan ulaşırlar. Bu bir telefon görüşmesi, canlı sohbet veya sosyal medya olabilir. Ve bir müşteriyi belirli bir kanalı kullanmaya zorlanamaz. Fazla kanallı pazarlama desteğine sahip şirketler, bu desteği sunmayan şirketlere kıyasla% 89 oranında tip elde tutma oranları yüksektir. Bu desteği sağlamayan firmaların sadece % 33 oranında müşteriyi elde tutmaktadırlar. Ayrıca, bir bilgi tabanı veya bir yardım forumu oluşturulabilir. Müşteriler, sorunları kendilerine yönlendirerek kendi başlarına çözebilirler. Unutulmamalıdır ama; onlara farklı alanlara yönlendirilmiş kanallarda asistan olunması bir müşteriyi mutlu eder. Mutlu bir tip, bir işyeri için daha fazla potansiyel alıcı yaratmanın kaynağı olabilir.

8. Müşterin Geçmiş Verilerini Korumamak ve Belgelerini Birleştirme

Kaçınılması Gereken Müşteri Hizmetleri Hatasıİyi bir herif hizmeti yalnızca içten cevabı bilmekle sınırlı değildir. Mükemmel çözümü keşfetmekle ilgilidir. Şirket çok kanallı bir destek sistemi sağlıyor olabilir. Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya kadar, insanların % 64’ü hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar gerçek zamanlı yardım almayı bekliyorlar. Bunun yanında % 37’si hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar aynı tip hizmetleri temsilcisiyle iletişime geçebilmeyi bekliyorlar ve % 87’si markaların müşteriler için sorunsuz çoğu kanallı tecrübe meydana getirmek için daha artı çalışılması gerekiyor. Bir takviye temsilcisi, bir çağrı ya da sohbet görüşmesi esnasında gereklilik duydukları müşterinin geçmiş verilerine erişemediğinde, müşterilerin hayal kırıklığına uğrama olasılığı yüksektir. Bu sebepten nedeniyle kaliteli bir herif hizmeti sağlanmasında herif verilerini birleştiren bir araç kullanılması faydalıdır.

Kaynakça:
https://blog.happyfox.com/8-common-customer-service-mistakes-and-how-to-avoid-them/
https://www.paldesk.com/customer-service-mistakes/

Yazar: Özlem Güvenç Ağaoğlu

0 Yorumlar: